Actividades de Aprendizaje

Estimado aprendiz en esta guía de aprendizaje se pretende que identifique y adquiera las capacidades necesarias para la prestación eficiente y eficaz de la atención al cliente, identificando las políticas y normativa organizacionales que en la materia existan en la empresa, aplicando las técnicas apropiadas para asegurar un efectiva servicio al cliente, estableciendo mecanismos y procedimientos que ayuden en la verificación del cumplimiento de la atención al cliente, y presentado los respectivos informes de atención a los usuarios que coadyuven al proceso de toma de decisiones por la alta Dirección. Aspectos como la comunicación asertiva, la inteligencia emocional, tipos de clientes, momentos de verdad, ciclo del servicio, cultura de servicio al cliente, estrategia CRM, entre otros, constituyen conceptos de suma importancia para abordar de manera adecuada todo lo relacionado con este proceso vital en el desarrollo de cualquier organización y que sin duda alguna ha representado con el tiempo un factor clave de éxito para aquellas corporaciones que desean estar a la vanguardia de los mercados y de los niveles de competitividad que exige el mundo actual de los negocios

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Actividades de Reflexión inicial

Participe activamente analizando los vídeos sugeridos y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual o cuadro sinóptico. Los vídeos los encuentran en YouTube a través de los siguientes enlaces:

https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU&t=18s - 10 Mandamientos de Atención al Cliente.

http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al Cliente, Historia del Tapeque.

http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al Cliente en tres pasos.

Un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todas aquellas personas con las cuales la empresa en desarrollo de su gestión empresarial tiene la oportunidad de tratar, contactar o establecer negocios. Un cliente interno es aquel al que sus preferencias, deseos, preocupaciones, necesidades, entre otros, se deberán tener en cuenta y ser conocidos y considerados a la hora de establecer la política y estrategia organizacional.

Es necesario apoyarse en técnicas similares a las utilizadas en la investigación de mercados como encuestas, paneles, reuniones de grupo, entre otros, con el fin de establecer acuerdos que involucren al trabajador con la gestión de la empresa. (Alvarado 2008). Los clientes internos y externos tienen igual importancia, por lo tanto, deben ser tratados de igual manera.

Actividad: Con base en lo anterior reflexione, ¿está de acuerdo con que los clientes externos y clientes internos tengan igual importancia y, por lo tanto, deben ser tratados de igual manera? Argumente se respuesta.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

Análisis de Caso: Realizar el análisis del caso denominado Agencia de Viajes suministrado por el instructor, respondiendo las preguntas en una pizarra digital de su preferencia ¿Qué en este se proponen concordantes con una buena a atención al cliente.
Analice la información suministrada sobre Tipos de clientes del documento Manual de Atención al Cliente y en base a ellos responda las siguientes preguntas en un blog que deberá elaborar:

Cuáles son las características de cada tipo de cliente
Con cuál de los clientes mencionados se identifica
Explique cómo debe ser el trato para cada uno de los clientes
Elabore un Protocolo para el manejo del cliente molesto

3. Con base en la investigación realizada analizar los pasos para escribir una carta de servicio a clientes como respuesta a una queja sobre mal servicio, responder la carta solicitada en los términos planteados.

4. Toda su experiencia será un aporte valioso en la construcción colectiva del conocimiento; le invito a una activa participación, para que con entusiasmo responda en una presentación digital utilizando su herramienta de preferencia lo siguiente:

Como se ha sentido en el papel de cliente

Que empresas recuerda por la buena atención al cliente

Que empresas recuerda por la mala atención al cliente

Considera que Usted tiene un buen servicio a sus clientes.

Ver el video Cómo cambiar el mundo con pequeñas cosas y redactar dos conclusiones personales acerca del mismo, https://www.youtube.com/watch?v=7uG24uNJafs

Con el documento MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE. La comunicación realizar: Con el apartado

Aspectos generales de la comunicación: en un Mapa Conceptual, identifique los tipos de comunicación, sus características y aspectos a cuidar de cada una de ellas.

En un Mapa Mental establezca cual es el proceso de la comunicación, sus elementos, los obstáculos en la comunicación y las funciones del mensaje.

5. Elabore un Cuadro Sinóptico en donde especifique cuáles son las etapas en la comunicación. Responda las siguientes preguntas: ¿Qué es el lenguaje paralenguaje y cuáles son los sistemas de señales que componen lo que se denomina paralenguaje?

6. Defina los siguientes conceptos:

La asertividad
La empatía
La escucha activa
Satisfacción de los clientes

7. Con trabajo colaborativo realice una presentación en Power Point respondiendo las siguientes preguntas acerca de medios tecnológicos en servicio al cliente:

Concepto y características de un Conmutador híbrido de voz.
Concepto y características de Fax
Concepto y características de Intranet e Internet
Concepto y características de Call Center
Concepto y características de agenda electrónica
Concepto y características de CRM (Custome Relationship Management)

Actividades de transferencia del conocimiento:

Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices. Elabore un mapa conceptual donde identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la estructura organizacional de la Institución Educativa a la que perteneces. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel de atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades y diferenciando el cliente interno del externo. Socialice con sus compañeros el trabajo realizado con la orientación del instructor.

Herramientas digitales sugeridas para la elaboración del mapa conceptual:

Cmaptools. https://cmap.ihmc.us/cmaptools.

Lucidchart. https://www.lucidchart.com/pages/es.

Creately. https://creately.com/es/home.

2. Conforme equipos de cuatro aprendices. Realice una exposición grabada en video, utilizando herramientas ofimáticas donde evidencie, cuáles son los elementos que integran el triángulo del servicio al cliente. Caracterice cada uno de los elementos de forma clara y objetiva, de acuerdo a su importancia. Tenga en cuenta que dichos aspectos van enfocado a los procesos y procedimientos administrativos. Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) para ser evaluada y luego incluirla en el portafolio de evidencias.

Herramientas digitales sugeridas para la elaboración del video de la presentación:

Screencast-O-Matic. https://www.screencast-o-matic.com

CamStudio. https://www.camstudio.org

Camtasia. https://camtasia-studio.uptodown.com/

3. Teniendo en cuenta los procesos y procedimientos administrativos de la institución educativa a la que pertenece identifique dos de ellos y elabore una infografía del ciclo servicio para cada uno y proponga estrategia de mejoras. Esta evidencia debe ser presentada al instructor para ser evaluada y luego incluirla en el portafolio de evidencias.

Para esta actividad debe utilizar cualquier herramienta tecnológica como:

Canva. https://www.canva.com/es_es/.

Lucidchart. https://www.lucidchart.com

Genial.ly https://www.genial.ly

4. La profesora Ana María Hurtado trabaja en una de las Instituciones Educativa del departamento del Meta. Por falta de organización y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo, presentándose de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin maquillaje. Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja ninguna manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una atención, no saluda, solo se limita a dar la clase, situación por la cual se decidió evaluar la imagen y atención de la profesora Ana María entrevistando a uno de sus alumnos.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda las siguientes preguntas:

• ¿Cuál sería la imagen que usted como alumno o cliente se llevaría de la profesora Ana María Institución Educativa?

• ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de profesora Ana María?

¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de la profesora Ana María y de la Institución Educativa?

• Individualmente cada aprendiz realizara un autoexamen de su imagen personal actual donde identifique:

a. Aspectos físicos y en la presentación Personal positivos y negativos.

b. Aspecto actitudinales positivos y negativos. Teniendo en cuenta que nosotros somos la imagen de la empresa.

c. Después de identificar estos aspectos Diseñe un libro digital como evidencia del desarrollo de las preguntas anteriores en el que incluya:

Portada
Introducción
Desarrollo de las preguntas
Conclusiones
Referencias

Herramientas digitales sugeridas para la elaboración del libro digital:

LibreOffice. https://es.libreoffice.org.

Canva. https://www.canva.com/es_es/.

Reedsy. https://reedsy.com.

Myebook. https://www.myebook.com.

5.Teniendo en cuenta el capítulo 4 del texto Atraer Fidelizar Clientes disponible en el material de consulta, de manera individual realice una intervención en un blog que deberá elaborar en cualquier herramienta dispuesta para ello (Blogger, Wordpress, Wix), la cual puede tener una argumentación en otras fuentes, con una extensión mínima de dos párrafos donde exponga las estrategias a utilizar para generar clientes a largo plazo en la organización. Esta evidencia debe ser presentada al instructor para ser evaluada y luego incluirla en el portafolio de evidencias.